KPI staat voor Key Performance Indicator, een meetwaarde die iets zegt over een doel dat belangrijk is..
Als voorbeeld: Een webshop wil dat bestaande klanten vaker opnieuw iets bestellen. De webshop houdt allerlei cijfers bij: het aantal bezoekers, de omzet, het aantal bestellingen en hoeveel klanten terugkomen. Voor het doel van de webshop is vooral het percentage klanten dat opnieuw een bestelling plaatst interessant. Dit is dan de KPI. Al die andere cijfers zijn meetwaarden.
Stel dat deze KPI stijgt van 30% naar 35%, dan gaat het goed en wordt het cijfer in het dashboard groen.
Stel dat het daalt, dan zal deze webshop uit gaan zoeken wat er aan de hand is, en waarom dit gebeurt.
Wanneer wordt een meetwaarde een KPI?
Stel dat dezelfde webshop ook het aantal bezoekers op de website meet. In september waren dat er 80.000.
Dat is nuttige informatie, maar voor het doel ‘meer bestaande klanten laten terugkomen’ is het geen logische KPI. Je kunt namelijk veel meer bezoekers krijgen zonder dat één bestaande klant opnieuw iets koopt.
Een meetwaarde wordt dus niet vanzelf een KPI omdat hij op een dashboard staat. De koppeling met het doel maakt het verschil.
Wil de webshop volgend jaar juist veel nieuwe klanten aantrekken? Dan kan het aantal nieuwe bezoekers ineens wél relevant worden. Hetzelfde cijfer kan voor het ene doel belangrijk zijn en voor het andere nauwelijks iets zeggen.
Waarom een groene KPI niet automatisch betekent dat het goed gaat
Op veel dashboards krijgen KPI’s een kleur. Groen betekent dat het doel is gehaald, oranje vraagt om aandacht, en rood geeft aan dat het niet goed gaat.
Een klantenservice heeft bijvoorbeeld als doel om klanten sneller te helpen. De gemiddelde gesprekstijd mag maximaal vijf minuten zijn. Deze maand is dat vier minuten. De KPI staat op groen. Goed nieuws!
Maar tegelijkertijd blijkt dat klanten vaker terugbellen omdat hun vraag tijdens het eerste gesprek niet is opgelost. De gesprekken zijn korter geworden, maar klanten worden niet per se beter geholpen.
De gesprekstijd uit het voorbeeld meet maar één deel van wat er bij de klantenservice gebeurt.
Wil je weten of klanten echt goed worden geholpen, dan heb je meer informatie nodig. Bijvoorbeeld hoeveel vragen in één gesprek worden opgelost en hoe tevreden klanten daarna zijn.
Daarom staan op een dashboard meestal meerdere KPI’s naast elkaar. Ze bekijken hetzelfde bedrijf vanuit verschillende kanten.
Een groene KPI betekent dus vooral dat de afgesproken doel voor dat ene cijfer is gehaald. Voor de conclusie dat het als geheel goed gaat, heb je meer nodig.
Veel gemaakte fout
Een veelgemaakte fout is dat je een KPI bepaalt op basis van de cijfers en data die je beschikbaar hebt.
Voor de webshop uit het voorbeeld, zijn cijfers beschikbaar over websitebezoekers, omzet, telefoontjes, volgers en verkochte producten.
Het is makkelijk om daar je KPI’s uit te kiezen. De data is er immers al.
Dan laat je de beschikbare data bepalen wat belangrijk is.
Om een KPI te bepalen, vraag je jezelf af: wat wil ik bereiken met mijn webshop of bedrijf? En pas daarna kijk je welke cijfers je hebt en aan welke cijfers je kunt zien of je dichter bij je doel komt.
Nog een voorbeeld: Een bedrijf dat minder retouren wil, heeft bijvoorbeeld meer aan het retourpercentage dan aan het totale aantal verkochte producten. Ook als dat laatste cijfer makkelijker beschikbaar is.
Dus: welke KPI kies je?
Begin bij het doel.
Stel dat je wilt dat meer klanten na hun eerste aankoop terugkomen. Dan zoek je een meetwaarde die daar direct iets over zegt. Bijvoorbeeld het percentage klanten dat binnen zes maanden opnieuw bestelt.
Daarna bepaal je wanneer je tevreden bent. Is 40 procent goed? Of moet dat 60 procent zijn? Daarmee krijgt de KPI een norm oftewel een doel en kun je hem volgen op een dashboard.
En dan blijft er nog één controle over: vertelt deze KPI genoeg, of heb je andere cijfers nodig om te begrijpen wat er werkelijk gebeurt?
Dat is uiteindelijk waar een KPI voor bedoeld is: een doel dat nogal algemeen klinkt, vertalen naar iets wat je kunt volgen.
FAQ
Waar staat KPI voor?
KPI staat voor Key Performance Indicator. Het is een meetwaarde waarmee je volgt of je een belangrijk doel bereikt.
Wat is een voorbeeld van een KPI?
Wil een webshop dat bestaande klanten vaker terugkomen, dan kan het percentage klanten dat opnieuw een bestelling plaatst een KPI zijn.
Wat is het verschil tussen een KPI en een meetwaarde?
Een meetwaarde is ieder cijfer dat je bijhoudt. Een KPI is een meetwaarde die je specifiek gebruikt om te volgen of een belangrijk doel wordt bereikt.
Moet een KPI altijd een target hebben?
Een target maakt duidelijk wanneer je tevreden bent over de KPI. Zonder zo’n norm kun je de ontwikkeling wel volgen, maar is minder duidelijk wanneer het resultaat goed of slecht is.
Kunnen alle KPI’s groen zijn terwijl het toch niet goed gaat?
Ja. Een KPI laat maar een deel van de werkelijkheid zien. Daarom is het belangrijk om KPI’s in samenhang te bekijken en niet alleen naar de kleur van één cijfer te kijken.
Lees ook
Wat is een gemiddelde? En waarom het je soms op het verkeerde been zet
Hoe lees je een grafiek? Zonder je te laten misleiden
Wat is correlatie? En waarom samenhang niet hetzelfde is als oorzaak