De AI-agent wordt gepresenteerd als de collega die nooit vakantie neemt. Maar wat kun je er nu werkelijk mee?
Want wat is een AI-agent precies? En wanneer heb je er als ondernemer echt iets aan?
Vorig jaar waren we behoorlijk onder de indruk als ChatGPT en Claude een nette mail kon schrijven.
Inmiddels is de ontwikkeling al een stuk verder.
AI moet nu ook onze agenda beheren, klantvragen beantwoorden, informatie verzamelen en het liefst zelfstandig beslissingen nemen. Zonder dat we er voortdurend naast hoeven te zitten.
De AI-agent.
Volgens de enthousiaste verhalen hoef je straks alleen nog maar te vertellen wat je wilt bereiken. De rest regelt je digitale collega.
Dat klinkt mooi en aantrekkelijk.
Maar wat doet zo’n AI-agent eigenlijk? En hoe weet je of je er eentje nodig hebt? En hoe zet je deze het beste in?
Wat is een AI-agent?
Een AI-agent is een softwaresysteem dat kunstmatige intelligentie gebruikt om een doel te bereiken. Het kan zelf bepalen welke stappen daarvoor nodig zijn, informatie verzamelen en acties uitvoeren via andere programma’s.
Dat klinkt ingewikkelder dan het is. Een voorbeeld hierbij:
Stel, je wilt een afspraak maken met een klant. Je kunt ChatGPT vragen een nette uitnodiging te schrijven. Vervolgens kijk je zelf in je agenda, zoek je een geschikt moment en verstuur je de uitnodiging.
Een AI-agent kan, als je hem de juiste toegang geeft, kan meerdere of zelfs alle van die stappen uitvoeren. Hij bekijkt je agenda, zoekt beschikbare momenten en bereidt de uitnodiging voor. Afhankelijk van de instellingen kan hij die zelfs versturen.
Het verschil zit dus vooral in het aantal stappen en de zelfstandigheid.
Een gewone chatbot geeft doorgaans antwoord op een vraag. Een agent kan ook handelen, en meerdere stappen achter elkaar uitvoeren.
Al vervaagt dat onderscheid steeds meer. Moderne AI-assistenten krijgen namelijk ook mogelijkheden om programma’s te gebruiken en taken uit te voeren. Het woord ‘agent’ zegt daarom niet alles. Interessanter is wat het systeem precies kan, hoeveel vrijheid het krijgt en wat het zonder jouw toestemming mag doen.
De klantenservice die nooit naar huis gaat
Neem een kleine webshop. Iedere dag komen er vragen binnen. Waar blijft mijn bestelling? Kan ik dit product retourneren? Hebben jullie deze jas ook in maat 42?
Een medewerker zoekt de bestelling op, controleert de voorraad of leest de retourvoorwaarden. Daarna volgt een antwoord.
Op dinsdag. Op woensdag. En donderdag weer.
Een AI-agent kan een deel van dat werk overnemen. Hij leest de vraag, zoekt informatie in het bestelsysteem en stelt een antwoord op.
Heel handig bij eenvoudige vragen. Zeker wanneer dit er tientallen per dag zijn.
Maar stel: Een klant heeft voor de derde keer een beschadigd product ontvangen. Ze wil haar geld terug en dreigt een negatieve recensie te plaatsen.
Wat doet de agent?
Misschien biedt hij keurig excuses aan. Misschien geeft hij automatisch geld terug. Misschien stuurt hij een standaardantwoord dat de klant nog bozer maakt.
Een menselijke medewerker ziet doorgaans meer dan alleen de laatste vraag. Die kent de klant, begrijpt de situatie en kan besluiten dat een telefoontje verstandiger is, en praat met de klant.
Dit is precies het verschil: een AI agent kan doen wat je hem vooraf hebt opgedragen. Maar beschikt niet vanzelf over alle context. En zelfs als hij die wel heeft, dan kan hij nog steeds de situatie verkeerd beoordelen.
De vraag is dus niet: Wil je AI gebruiken om een klantvraag te beantwoorden.
De vraag is: welke klantvragen wil je zonder menselijke tussenkomst beantwoorden.
Is dit eigenlijk wel zo revolutionair?
Bedrijven automatiseren al jaren werkzaamheden. Facturen worden automatisch verwerkt, klanten ontvangen bestelbevestigingen en rapportages verschijnen iedere maand keurig in de mailbox. Daar komt niet altijd kunstmatige intelligentie aan te pas.
Wat maakt een AI-agent anders?
Bij een gewone automatisering bepaal je vooraf welke stappen worden uitgevoerd. Als een klant een bestelling plaatst, verstuurt het systeem een bevestiging. Gebeurt A, dan volgt B.
Een AI-agent heeft meer vrijheid. Hij kan informatie interpreteren, bepalen welke vervolgstap nodig is en verschillende hulpmiddelen gebruiken om zijn doel te bereiken.
Dat is vooral interessant wanneer het werk niet iedere keer precies hetzelfde verloopt.
Maar die extra vrijheid heeft ook een prijs.
Een vaste automatisering doet steeds wat je hebt ingesteld. Een AI-agent kan verschillende routes kiezen en daardoor soms onverwachte resultaten opleveren.
Dat vraagt om testen, controle en duidelijke grenzen en instructies.
En daarmee ontstaat een interessante tegenstelling: juist het vermogen om zelfstandig te handelen maakt een AI-agent aantrekkelijk én lastiger te beheersen.
Drie toepassingen die voor ondernemers interessant kunnen zijn
Je hoeft geen multinational te zijn om iets aan AI-agents te hebben. De mogelijkheden zitten vaak in werkzaamheden waar niemand bijzonder enthousiast van wordt.
1. Een eerste versie van je weekrapport
Iedere maand verzamel je cijfers uit je boekhoudprogramma, webshop en klantensysteem. Je zet ze naast elkaar en probeert te ontdekken wat er is veranderd.
Een agent kan, met toegang tot die systemen, gegevens ophalen, verschillen signaleren en een eerste samenvatting voorbereiden.
Bijvoorbeeld dat de omzet is gestegen, maar het aantal nieuwe klanten is gedaald.
Dat is nuttige informatie. Voor het inzicht waarom dit gebeurt, zal je nog steeds alle cijfers moeten controleren, vergelijken en de juiste vragen stellen. .
2. Klantvragen uitzoeken
Een agent kan binnenkomende berichten indelen, relevante informatie opzoeken en antwoorden voorbereiden.
De medewerker hoeft niet telkens dezelfde gegevens te verzamelen en houdt meer tijd over voor uitzonderingen en ingewikkelde vragen.
3. Administratie voorbereiden
Een agent kan binnengekomen documenten bekijken, ontbrekende informatie signaleren en facturen klaarzetten voor verwerking.
Dat kan tijd besparen. Maar tussen een factuur voorbereiden en zelfstandig geld overmaken zit een verschil dat je als ondernemer waarschijnlijk graag wilt behouden.
Waarom meer automatisering niet altijd meer tijd oplevert
En er is nog iets waar je in alle goede verhalen, niet veel van hoort:
Een AI-agent moet worden ingericht.
Stap 1: Hij heeft toegang nodig tot systemen. Je moet bepalen welke gegevens hij mag gebruiken, welke handelingen hij mag uitvoeren, wat hij moet doen in verschillende situaties en wanneer hij om toestemming moet vragen.
Stap2: Je moet controleren en testen of hij doet wat je verwacht. En eventueel weer aanpassen.
Stap 3: Als er iets verandert in je software of werkwijze, dan kan de agent aanpassing nodig hebben.
Daar komt bij dat niet iedere taak geschikt is om zelfstandig uit te voeren. Een verkeerd geformuleerd conceptantwoord is vervelend. Een onterechte terugbetaling of een gedeeld klantendossier kan veel grotere gevolgen hebben.
De werkelijke opbrengst van een AI-agent is daarom niet simpelweg het aantal minuten dat hij een taak sneller uitvoert.
Je moet ook de tijd meetellen die je kwijt bent aan inrichting, controle en herstel van fouten.
Dat maakt een agent niet minder interessant. Maakt moet je wel vooraf meenemen in de keuze om er een te gebruiken. .
Begin niet met de technologie, maar met de vraag die je hebt of de klus
Stel dat je overweegt om een AI-agent te gebruiken.
Een simpele eerste stap kan zijn: Begin dan eens met een lijstje van werkzaamheden die iedere week terugkomen.
Welke taken kosten veel tijd? Welke bestaan uit meerdere stappen? En bij welke werkzaamheden moet je telkens informatie opzoeken, beoordelen of combineren?
Kies er één uit, liefst niet meteen de meest ingewikkelde. Maar een waarvan je eenvoudig kunt vaststellen of het goed is uitgevoerd.
Bv: Laat een agent bijvoorbeeld een rapport voorbereiden, maar nog niet zelfstandig versturen. Of laat hem antwoorden op klantvragen voorstellen, terwijl een medewerker ze controleert.
Meet vervolgens wat het oplevert aan de hand van de volgende vragen:
– Hoeveel tijd bespaar je werkelijk?
– Hoe vaak moet je ingrijpen?
– Zijn de resultaten betrouwbaar genoeg?
– En is een eenvoudige automatisering misschien net zo effectief?
Pas wanneer je dat weet, heeft het zin om de agent meer vrijheid te geven.
Misschien heb je helemaal geen AI-agent nodig
De verleiding is begrijpelijk. Wie wil er nu geen digitale collega die vervelende klusjes overneemt?
Maar een ondernemer die iedere vrijdag tien minuten besteedt aan het versturen van hetzelfde rapport, heeft waarschijnlijk geen intelligente agent nodig. Een eenvoudige automatisering kan dat prima regelen.
Voor een bedrijf dat dagelijks honderden verschillende klantvragen ontvangt, ligt dat anders. Daar kan een agent die informatie verzamelt en antwoorden voorbereidt daadwerkelijk verschil maken.
Het gaat dus niet om de vraag of je al een AI-agent hebt. Het gaat om de vraag welk probleem je ermee wilt oplossen.
Voorlopig is de verstandigste manier om naar deze nieuwe collega te kijken:
Niet als iemand die je meteen de sleutels van het bedrijf geeft.
Maar als een nieuwe medewerker die eerst maar eens mag laten zien wat hij kan.
Veelgestelde vragen
Wat is het verschil tussen ChatGPT en een AI-agent?
ChatGPT is een AI-assistent waarmee je onder meer teksten kunt schrijven, informatie kunt verwerken en vragen kunt beantwoorden. Een AI-agent kan daarnaast zelfstandig meerdere stappen uitvoeren en andere programma’s gebruiken om een doel te bereiken. Sommige uitvoeringen van ChatGPT hebben zelf ook zulke mogelijkheden.
Wat kan een AI-agent voor een klein bedrijf doen?
Een AI-agent kan bijvoorbeeld klantvragen voorbereiden, gegevens verzamelen voor rapportages of administratieve werkzaamheden ondersteunen. Vooral terugkerende taken die uit verschillende stappen bestaan, zijn interessant om te onderzoeken.
Kan een AI-agent fouten maken?
Ja. Een agent kan informatie verkeerd interpreteren, onjuiste conclusies trekken of een ongewenste actie uitvoeren. Daarom zijn duidelijke toegangsrechten, controles en menselijke goedkeuring bij belangrijke handelingen verstandig.
Is een AI-agent hetzelfde als automatisering?
Niet helemaal. Bij traditionele automatisering liggen de stappen vooraf vast. Een AI-agent kan op basis van informatie zelf bepalen welke vervolgstappen nodig zijn. Voor voorspelbare taken is een gewone automatisering vaak voldoende.
Lees ook
- Heeft iedereen zijn AI al op orde, behalve jij? — Over AI FOMO en waarom je niet iedere ontwikkeling hoeft bij te houden.
- Je medewerkers gebruiken AI. Maar weten ze eigenlijk wat ze doen? — Over AI-geletterdheid en verantwoord gebruik op de werkvloer.
- Hoe gebruik je AI op de werkvloer (zonder rabbit hole)? — Over beginnen met een concrete taak in plaats van met een nieuwe tool.